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人人都說新年新希望,是該好好買個禮物犒賞自己或是贈送親朋好友,慰問一年來工作的辛勞。最近最常被問的,應該就是我的新包包和穿搭的新鞋吧!最近常常穿新衣新鞋配新的包包,突然發現了好多不同的自我~~

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中華電信一二三客服日屆滿十週年,董事長鄭優特地選在昨(二十三)日客服日十週年擔任一日客服的任務(見上圖右),親自接聽消費者的電話,傾聽客戶的聲音,並啟動「一二三客服心守則」,用傾聽、關懷、體驗來打造最有溫度的客戶服務。

在活動現場,也播放了一則客服專線的真實感人故事,一位周女士日前撥打客戶專線,向客服人員表示手機當機多日無法開機,反映給手機店、手機廠商客服後,得到的回應都是需要進行手機重置,讓她心中非常焦急難過,因為這支手機裡存有滿滿她唯一寶貝兒子的照片,而她的兒子不久前剛過世了。中華電客服人員聽聞後,不辭辛勞地歷經近六小時、五次回撥電話耐心地引導協助,最後終於突破困難,讓周女士的手機開機成功,在驚喜的那一刻,周女士竟忍不住在電話那端屏息啜泣,叫說我看到照片了,謝謝妳;對中華電客服人員的耐心協助與溫馨安慰,周女士有著難以言喻的感謝,畫面讓人感動。

中華電信董事長鄭優表示,自己一直是中華電的忠實用戶,也曾多次撥打客服專線,客服人員不但耐心地協助解決問題,他們親切溫暖的服務更是讓人印象深刻,而在加入中華電團隊後,更了解到客服同仁在專業、親切形象背後,所需付出的努力與辛勞,因此特別選在一二三客服日滿十週年的這一天,挑戰「一日客服」的任務,希望能親自服務客戶,傾聽客戶的聲音,在完成一日客服任務後,鄭優董事長更當場發送新年紅包給客服值機同仁(見下圖),表達對他們的感謝,並感性表示謝謝每一位客服同仁把顧客當成朋友一樣的溫暖對待,同樣的,中華電更會將每一位同仁當成家人一樣的照顧,希望大家能相互扶持、共同成長。

董事長鄭優指出,客戶體驗指標是各大企業都相當重視的環節,中華電將系統化、全面性地優化服務品質,透過大數據分析,推動優化專案以及成效監控,以建立優良而完整的客戶體驗管理(CEM)機制,為客戶打造最有溫度的服務,希望能轉化為對消費者最有幫助的優質服務,讓中華電的客戶服務品質持續有感升級。

中華電信表示,一二三等客服專線每年服務四千多萬人次,滿意度平均達到四點六分以上(滿分五分),傲視業界,但並不以此自滿,仍會持續優化顧客服務流程、提升客服品質,並宣示推動「一二三客服心守則」包括(傾聽)以「感動服務」來贏得消費者的信賴,用心傾聽、細心瞭解客戶的需求,是客戶服務最基本的要素,進而才能以負責任的態度,迅速確實地回應消費者的要求;(關懷)除了在客戶反映問題的當下給予協助,更應主動關心,透過完善的追蹤,確保消費者的問題確實獲得妥善解決;(體驗)新世代的客戶服務,不光是單向受理消費者的疑難雜症,更要建立新一代的客戶體驗管理機制,主動出擊從過去互動累積的大數據資料中,分析出消費者的行為模式,了解消費者真正的需求,才能優化客戶的體驗。








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